ITに詳しくない中小企業にITを導入できる人材を育てる研修。 DX学校春日部校。人が自立的に動き成果をあげる仕組みづくり竹内美紀のブログ

No.497 リッツカールトンミスティークではなく

「出会えてよかった!」人になる。
~Quality time for you~

想いのある社長の
信念経営サポーター
キャッシュフローコーチ 竹内美紀です。

<今日のクレド>

期待値より下回ったり
前任者よりサービスが
下回った時、

人は不満を持ちます。

会議室の予約で
ちょっとした出来事が
ありました。

「会議室Aの予約をお願いします」
「会議室Aはあいていないので、
それより狭いBであればあいています」

前任者はその段階でBを仮予約してくれました。

現担当者は、予約をせず、次の予約希望者が
きたので、次の予約希望者の分で
予約をしました。

つまり、どの部屋も予約できない
状態になりました。

さて、問題点は?

リッツカールトンホテルの
サービスはとても優れていると
評判ですね。

それは、

リッツ・カールトンミスティーク

1.インフォメーションサービス
(お客様にインフォメーションされて提供する)

2.インテリジェンスサービス
(お客様が欲しているのをインフォメーションされる前に提供する。)

3.リッツ・カールトンミスティーク
(お客様自身が欲している事に気付いていない。
提供されて、初めてお客様自身も欲している事に気が付くサービス)

お客様も気づいていないサービス。

これは、思い込みや
タイミングによっては
まるっきり反対の結果を
生み出すことがあります。

その時、たまたま聞いていた曲を
「お気に入り」と記憶し
毎回、その曲をかけてしまう。

実は、そんなに聞きたい曲では
なかった・・・など。

お客様の期待と
お客様が期待しているだろうと
従業員が思う内容が
ずれることは
ありますね。

それは、結局コミュニケーションから
生まれることで
会話を重ねていけば
「ミスティーク」は
実現するのかもしれません。

本当は何をほしがっているのか
探るサンタさんのようですね。

何が問題だったか。

・メールのやりとりのため
返事までにタイムラグがある

・空いてなかった場合の対応を
伝えていなかった

結局、メールでのやりとりなので
コミュニケーションが
足らなかったと感じています。

記録に残すためと
思ったメールですが。

もう、数回目なので
お客様に迷惑をかける前に
システムを変えなくては
いけませんね。

こういう時どうするか。

コミュニケーションとか
二重チェックとか
いろいろ方策はありそうですが・・・

環境をかえます。

予約システム自体を
公開にして
空き状況を自分で確認できる。
予約できているか、
予約状況も確認できるようにする。

と、提案することに
します。

「リッツカールトンミスティーク」までは
いらないので、

インフォメーションサービス
(お客様にインフォメーションされて提供する)

の徹底が必須要件です。

・・・怒ってませんよ(笑)

そもそも、メール返信が
遅れたのがいけないのですし。

細かい改善より
システムを
変えると自然に
変わっていくことが
ありますよ。

 

お忙しいところ
最後まで読んでいただきまして
ありがとうございました。

 

良い1日を♪

 

経営計画を作ってみたいけど
何から始めればわからない。

そんな方は、「健康診断」から
始めてみませんか?

過去の数値から
現在の状況を分析します。

早期発見が大切!
http://takeuchifp.com/kenkou/

健康診断からご希望の方はこちら↓
http://takeuchifp.com/wp-content/uploads/2018/12/kenkou.pdf

経営力向上計画についてはこちら↓
http://takeuchifp.com/2018/12/06/shinnen_keiei_1/

 

Since 2017.9.1(80.81/240)

思わず夢を語りたくなる 社長の信念経営サポーター 竹内 美紀

mail:info@takeuchifp.com  URL:http://takeuchifp.com
〒3440064 埼玉県春日部市南1-1-7
東部地域ふれあい拠点施設 5F C-3
春日部駅 西口 徒歩3分(ララガーデン隣)

 

●毎日ブログをメルマガにて配信中
登録はこちら↓

 

 

ご訪問数(since2022.5.4)


DX学校春日部校

カレンダー

2024年10月
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

月別アーカイブ

PAGE TOP