No.1731，232
今朝、パソコンを開いていたら
ブログの師匠
板坂裕治郎さんのブログが
飛び込んできました。
正義という盾に隠れるクレームに負けない方法！
https://tai-gee.com/blog/31423
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ＩＴに詳しくない中小零細企業に寄り添う
竹内美紀です。
システムエンジニア時代に
”使えないやつ”と言われ
使えない人の気持ちが誰よりもわかるので
2つの講座とノート1枚で
欲しい結果を手に入れる方法を
お伝えしています
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クレームには２種類あるとのこと
１．根も葉もないことを書かれる
２．相手の受け止め方とこちらの受け止め方が異なる
１．根も葉もないことを書かれる
こちらについては
きちんと対応すればネット上の投稿は
削除することもできるそうです。
２．相手の受け止め方とこちらの受け止め方が異なる
この場合は、相手の感情が収まるのを
待つしかない。
そんなふうに書かれていました。
ブログの主旨は
それを社内でどのように受けとめて
対応していくか。
大切なことが
書かれていますので
読んでみてくださいね↓
さて、私は
後者としてクレームをつけたことがあります。
娘が亡くなった時に
携帯電話の解約にいきました。
ただ、解約だけしたかった・・・
その時に
携帯ショップの店員は
営業トークを
これでもかこれでもか
と繰り返しました。
解約理由を知っているにも関わらず。
耐えかねて
いつもならば、詳細は伏せつつも
ブログに書くくらいで
終えるところですが
私は、本部にメールを送りました。
その後、本部から
丁寧なメールが届きました。
メールを送ろうとするまで
そんな気持ちにしてしまったこと
申し訳ありません
と。
営業トークが悪いとか
私も思ってはいなかったのです。
そういう気持ちにさせてしまったこと
それに対して
謝ってくれたことに
少し、心が和らぎました。
それ自体を営業担当に伝えたかは
知りません。
会社にとっては
どうでもいいことかもしれません。
でも、私はその営業所は二度と行きません。
同じ言葉でも
伝わり方は異なります。
そのことを
思いやれる。
知らないのであれば
何かあったときに
それを経験値として
次に活かしていくしかないのだと思います。
クレームの対応。
ブログを読んで
そんなことを思いました。
クレームを言う人には
言うだけの理由があります。
それが直接、言われた人に責任が
なかったとしても
何か、きっかけを
作ってしまったのかもしれません。
カンタンではないですね。
同じ言葉でも
受けとめ方は違う。
まずは、そこだけ
心にとめておいてみてくださいね。
お互いに。
想いが伝わり、成果があがる
そんな仕組みを作るお手伝いをさせてください。
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