心もお金もみちてくる「３つのＭ」の法則
～Quality time for you～
心がみちる
お金もちになる
練習へと導く
竹内美紀です。
カスタマーハラスメント
聞いたことはありますか？
マスク拒否、大声や暴言…コロナのカスハラ被害２割（佐賀新聞）
つまり
カスタマー・・・お客様からの嫌がらせ
だそうです。
具体的にいうと
菌がうつるから近よるな！
それは分かってるんだ、バカ
勝手に営業時間を短縮するな
「『菌がうつるから近よるな！』と暴言」（総合スーパー）
「見舞客に面会禁止を説明したら『それは分かってるんだ、バカ』と言われる」（病院）
「勝手に営業時間を短縮するなと２時間以上のクレーム」（ショッピングモール）
コロナ関連でのカスタマーハラースメントが
増えています。
苦情を受けたとき
どんなふうに受け止めているでしょうか？
あぁ、やだな。
あぁ、やだな。
あぁ、やだな。
と思いますか？
思いますよね。
これ、チャンスに変える方法が
あります。
苦情をひとつひとつ分解していくと
その中には
お客様の不安な気持ちや
こうあってほしい
そんな切実な想いが
こめられていることが
あります。
たとえば
あなたが
何かのきっかけで・・・苦情を受け
相手が怒っていたら
「怒らなくてもいいでしょう？」
ではなく
相手は何に対して怒っているのか
そのことをどんなふうに
楽しみにしていたのか
相手の立場に立って考える必要があります。
怒っている事実で
本当の想いが隠れてしまうことが
あります。
これ
怒り、という視点で
置き換えてみました。
約束している時間に
相手が来なかったんです。
あぁ、相手にとって
大した約束じゃなかったのかな、とか
やっと作った時間だったのにな。
とか
あれこれ想像してしまいます。
でも、ふと
もしかしたら
熱が出た、とか。
急な仕事が入ったとか。
何か事情があるのかも
しれません。
そんなふうに考えられるように
なったのは
私がこのノートを
手にしたからです。
客観的に自分をみつめ
相手の立場で考えられるようになる。
そうしたら、
カスタマーハラスメントも
なくなるかもしれませんね。
苦情の中には
本当はその方の”希望”が
入っているのですから。
あ。そうそう。
来なかった方。
ただの寝坊だそうです。
そんな時は
自分もそんな時がある
（ペコパ風に（笑））
想いが伝わり、成果があがる
そんな仕組みを作るお手伝いをさせてください。
良い1日を♪
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